晶凯源解析什么是非标自动化业务

 为什么方案交出去后常常会石沉大海？为什么方案反复多次修改，却总也不能让客户满意？为什么设备交到客户处后还要修修改改，总也不能验收？为什么设备在客户工厂调试了几个月最后还是被退回来了？

　　为什么设备款到最后很难收回来？为什么你付出了很多也得不到客户的认可？造成这些问题的因素很多，归根结底：你的设备（方案）不能满足客户需求，不能让客户满意！没有充分了解客户的需求是其中关键因素之一。本文将从技术角度（非商务）探讨非标设计如何了解客户真实需求。

一、非标设计的概念及需求特点

　　1、多样性和不确定性。

　　完成同样的任务，有多种不同的实现方法。不同的客户考虑的侧重点不同，需求就有很大的差异。A客户认为好的方案，不一定满足 B 客户的需求。有的客户看重设备的主要性能，设备价格可适当偏高。有的客户比较重视价格，在基本满足使用性能的基础上希望能省则省。

　　2、创新性.。

　　一般来说，非标设备是市场上无法买到的能完全满足需求的设备。设备提供商必须全新开发，有一个从无到有的创新过程。但要注意，创新不等于拍脑袋搞发明创造，恰恰相反，非标设计是在成熟结构原理的基础上，通过不同的结构组合来实现所需的功能。

　　3、定制性。

　　非标设备是先有需求，后有产品。这是与标准设备和其它标准件贸易的最大区别。标准设备是设备提供商根据市场需求，先将设备设计制作出来，设备的功能、性能已经确定下来。业务人员将开发好的设备主动推销给特定的需求方。非标设备则是根据用户要求提供个性化设备产品和服务。

　　4、开发周期短。

　　非标设备大多是辅助设备，不同于主要制程设备。制程设备（大多为标准备）在规划之初就提出采购需求，而非标设备往往是用户产能爬坡，遇到瓶颈时提出的设备改造需求，一旦需求提出，给出的交货期会很短。

　　5、价格差异大。

　　不同的方案价格差异较大，采用不同的零配件，也影响设备的价格。采纳什么方案很大程度取决于客户的侧重点和综合评估。

　　6、售后服务。

　　售后服务也是非标设备提供商要考虑的一个因素。客户自身具备的自动化技术实力不同，对设备提供商的依赖程度有很大的差异。

　　7、风险较高

　　相较于标准设备，非标设备开发的风险较高。一方面取决于设备提供商的技实力，另一方面取决于对需求的评估。评估越充分，风险越小，反之风险越大。

　　二、全面了解客户需求的重要性

　　了解客户需求是项目展开的第一步，其重要性不言而喻。

　　1、只有充分了解客户需求才能制作出客户满意的设备。

　　客户的需求是非标设计的依据和目标，也是设备交付后的验收标准。脱离客户的具体需求，凭经验，拍脑袋不可能设计出客户满意的设备，这是非标设计的特点所决定的，你认为好的方案不一定是最适合客户的。

　　2、减少方案反复修改过程，才有可能做到“一次性把工作做好”。对客户需求了解要做到全面、细致、深入，否则会造成设计方案的缺失，一旦需求有化，方案就得相应修改。方案的反复修改不仅会浪费时间，而且会影响工程师的士气。所谓“一鼓作气，再而衰，三而竭“

　　3、快人一步，赢得商机。

在客户需求还不是很清晰的时候，积极主动与客户沟通，并协助客户理清思路，抢在竞争对手之前消化客户需求，提出解决方案，就会站住“先入主”的优势，赢得商机。

　　三、客户的真实需求的涵义

　　1、真实存在的客户需求

　　客户是真实的，需求是真实的。避免给他人做嫁衣，对方要的是你的方案，而不是真正要下单给你。不了解真实情况，往往成为别人的‘免费打工仔’。这种情况在接“二手单”时比较常见。通过与终端的客户沟通交流，到客户生产现场考察就很容易分辨清楚了。对于不让与终端用户直接接触的“中间商”给出的所谓需求，最好是直接拒绝。理由一是需求可能是虚假的，理由二即使需求是真实的也是不完整的，给后续的工作带来无尽的麻烦。

　　2、客户的需求的具体内容（本文重点讨论的内容）。客户想要的是什么，要满足什么要求，要达到什么标准。

　　3、客户需求的侧重面和个性化需求。

　　不同的客户对需求都有各自的侧重面，有的侧重设备功能，有的侧重于设备价格，有的侧重于使用性能，有的侧重交期。侧重面不同，形成客户不同于其它客户的个性化需求。这些需求一般不会明确写在技术合同中，只能通过沟通来了解。类似于销售行业 “客户定位”。

　　4、客户投入的可能性和需求数量。

　　虽然看起来是商务沟通的事项，但从技术角度也可作出一些判断。如投入回收期过长（如两年以上），则客户投入可能性比较小，如投入回收期在半年以内，则投入的可能性较大。根据客户的总产能需求（或订单预期），需求设备的产能（或 C/T），可以估算出所需设备的大致数量。

　　四、客户需求内容与分类主要内容（举例）

　　1、设备功能要求；产能要求，良率要求

　　2、节省人力，导入时间，设备价格，

　　3、控制要求，布线要求，操作方便性，外观要求，空间要求

　　4、设备适用性，安全性，维护保养，备品采购，技术支持

　　5、标准件选用（指导品牌）及其它要求。

　　 2、设备需求分类

　　1、显性需求：

　　客户很明确提出的需求统称为显性需求，对于显性需求设备供应商要与客户沟通的是这些需求的合理性。这些需求既包含设备主要功能参数，也包含其它辅助功能要求和客户个性化的要求。这些无疑是最重要的，必须要满足的。这些需求要尽可能数据化，不能数据化的也要描述清楚，不产生产歧义。

　　2、隐形需求：

　　客户没有明确提出来但根据设备通用规范或者行业规范必须满足的要求则称为隐性需求。包括安全的（操作安全，防呆，连锁装置），防尘防爆，防静电，外观形状和颜色，材料使用，噪音，使用环境，人因工程等。有些要求往往容易被忽视，要通过与客户沟通，明确是否需要。对隐形需求的了解不仅要有非

　　标设计的经验，还要对相关行业的制造规范和标准有一定的了解。

　　五、客户特点分类

　　1、依赖型

　　本身设备技术实力不足，无专门自动化部门。项目负责人由生产单位（生技或设备管理人员）或是工程人员、IE 等相关专业人担当。这类公司提出需求比较粗略，一般只提出要实现的功能，其它需求不具体。对设备提供商依赖度较高，只注重最终结果，方案阶段没有太多的主见。这类型客户配合比较积极，你要什么资料，他就按你的要求提供，但比较杂乱无序，须设计工程师自己去梳理。这类客户的需求要设备提供商具备较好的经验，将各种需求仔细梳理出来。

　　2、主导型

　　客户项目负责人本身有自动化设计的经验，对现场制程和设备也比较了解，有些在需求提出之间已有有设备的初步方案或改造的经验。这类客户对设备需求提的比较具体和全面，甚至对设备的具体细节都有明确的要求，但忽视产品的制程，忽视设备功能性需求。（其实更像是方案确定后，制定的设备技术规范）这类客户往往配合性会差一些，自认为该提供的资料都已提供。会把自己的构想强加给设备提供商。尽管这类客户项目负责人比较有责任心，设备供应商也要全面了解现场客户需求，作出自己的分析和判断。

　　3、善变型

　　初步接触时，对需求有一定的认识，但具体如何实现比较模糊。随着与设备供应商不断接触，才逐步形成自己的观点。这类客户比较反复，其需求不是一次性提出，而是随着了解的深入不断增加新的要求。这类客户常常会把不同供应商的方案或结构变成自己的需求来要求其他的供应商。无论哪一种类型的客户，设备供应商必须按照自己的规范要求，全面了解客户的需求，切不可偏听误信。

　　六、需求误导

　　在与客户沟通的过程中，要识别一些客户的误导性需求，才能更好地了解客户的真实的需求。

　　1、不差钱

　　客户在需求提出之初，比较重视设备本身的性能要求，既要产能高，又要节省人力，还要适应性广万能设备）。还特别说明是钱不是问题。当你把方案做好后，客户又嫌你价格太高，要求你修改方案。（请记住，任何一个老板，都会考虑投入的经济效益，更没有人愿意做“冤大头”。

　　2、夸大需求数量

　　基于客户对自身订单的不确定，或者是为了增加对设备供应商的吸引力，还有就是为了压低设备的价格，往往会夸大需求数量。

　　3、只找了你一家评估，你能做就给你做了。

　　客户为了寻求更优的方案，更低的价格，更好的服务，一般来说都会找三家以上进行评估。但担心供应商配合热情不高，会说出“善意的谎言”。

　　4、只有能用就行了，其它无所谓。

　　客户在需求很急，但又希望较低的价格时，往往会提出这样的要求。但到了交货的时候，该要求的都会要求修改。

　　 七、为什么会出现客户需求反复

　　1、客户本身对自己需求不是很清晰。客户本身对自动化设备不是很了解，只是因为人力成本的压力或上级主管的压力，基于减少人力而提出的需求。需求的评估不是很充分，具有被动性、试探性。

　　2、客户方相关人员（使用者，工程人员，设备调试人员，采购人员，IE，各级主管）看问题的角度不同，认知不同，同样的方案会有截然不同的看法。面对客户不同的人，就会收到不同的反馈意见。

　　3、供需双方商沟通有偏差，理解有差异。问题主要出在沟通和表达方式上，表达不够精准，导致理解上的偏差。尽可能采用数据化和规范的工程语言是避免这类问题的最佳途径。

　　八、技术沟通的几个阶段（参考，设备供应商可制定标准规范）

　　1、准备阶段

　　1、与业务人员初步沟通,设备需求信息往往是从业务人员处获得。与业务人员沟通至少要获得以下信息：设备的基本功能要求，客户提供的资料，客户的基本信息，联络窗口和联系方式等。

　　2、根据初步需求信息，查阅相关项目资料，了解公司内部类似的设备或可作为借鉴的资料。网上查阅相关设备资讯和行业规范。

　　3、初步方案构想，开发周期及价格预估（仅作为与客户正式沟通时心里底）。

　　4、联系客户，初步确认相关需求。

　　5、约定到客户处进一步沟通时间和相关事项。

　　2、会议沟通

　　1、会议沟通是很重要的沟通形式。项目重大事项的确认或变更最好以会议的形式来进行。

　　2、会议议程应按事先准备好的事项进行。重点详细了解客户设备需求，非方案检讨。

　　3、会以记录是会议的输出重要形式，指定专人详细做好会议记录，会议结束后，双方与会人员要签字。

　　会议记录一式两份，双方各持一份。或扫描后通过邮件传给相关人员。

　　3、现场察看：

　　可安排在会议中途进行。现场要了解以下信息（不限于）

　　1、设备放置位置，场地空间大小，相关设备设备型号，关键尺寸。

　　2、现有作业模式，实现方法，制作工艺，工装夹具，人力，现有产能，现场测试 C/T，制程瓶颈。

　　3、设备维护人员（使用能力评估），相关自动化设备的使用情况，以往改造情况，客户大致构想

　　4、物流通道，电梯，吊装设施，地面载荷，电源，气压。

　　4、会议总结

　　1、对前面讨论事项逐条进行确认。

　　2、确定双方对接窗口（姓名、联系方式）和职责。

　　3、明确客户要供产品样品(含数量)及图纸，周边设备尺寸及型号规格，场地layout 等。

　　4、方案说明书的提供时间。

　　5、下次方案检讨的时间。

　　6、方案书及方案检讨

　　九、有效沟通

　　1、沟通形式电话、微信（建项目群）、邮件、会议（会议记录）。沟通结果要留下记录。重大需求变更要有正式的变更程序。

　　2、沟通的及时性有问题要及时沟通和反馈。不清楚或有疑问要及时与客户沟通，对客户的反馈和建议要及时回复。、统一的窗口和口径指定统一的联络窗口，一般由项目负责人担任。对客户提出问题要现在内部充分检讨形成统一的意见后回复。

　　3、沟通的态度.

　　1、本着服务好客户的心态.。沟通的目的都是为了充分了解客户的需求，更好的服务于客户。2、不卑不亢。在客户面前既不能唯我独尊，固执己见，又不能低三下气，毫无主见，任人摆布。既要积极主动，展示技术实力，又要尊重客户，倾听客户的声音。3、实事求是 。对待问题要实事求是，不能口是心非，当面不沟通，背后不执行。4、数据说话。与客户沟通，尽量客观准确，用数据说话。

　　十、需求输出

　　合同签订之前的沟通过程，是了解客户需求的过程，也是客户需求形成的过程，最终达成的结果才是客户的真实的需求。

　　1、通过多次多种形式的沟通，基本上了解的客户的详细需求。客户需求以客户正式采购合同（或采购技术规范）为准。

　　2、无论以什么形式沟通的结果，都必须补充到正式采购合同文件中才有意义。正式采购合同才是设计的依据，验收的标准，具有法律约束力。

　　3、需求的变更必须按照规范的流程进行，变更的内容要体现在正式采购合同中或作为合同的附件。

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